La Organización de Consumidores y Usuarios, en colaboración con otras asociaciones de consumidores de Bélgica, Francia, Holanda, Italia y Portugal, ha realizado una encuesta a más de 8.600 pasajeros sobre su experiencia con las compañías aéreas y los aeropuertos. Entre las conclusiones más relevantes se desprende que, respecto a las compañías, los retrasos, problemas con el equipaje y overbooking son las quejas más habituales. Respecto a los aeropuertos, los motivos de queja que más repiten son la limpie z a de baños y precios elevados. Las conclusiones íntegras de esta encuesta se recogen en la publicación OCU-Compra Maestra correspondiente al mes de mayo.
Compañías aéreas
En España, el 34% de los entrevistados adquirió sus billetes por Internet, el porcentaje más alto de todos los países del estudio. Los encuestados han valorado como aspectos más importantes del servicio aéreo: la fiabilidad de la compañía, puntualidad, asistencia en caso de problemas, espacio para las piernas, comodidad y relación calidad/precio. Las compañías españolas aparecen en los puestos de cola del estudio. Air Madrid y Air Plus son las peor valoradas de todas las líneas aéreas analizadas (puestos 110 y 109 respectivamente). Aparecen también en puestos muy bajos Air Europa, Iberia y Spanair (puestos 86, 87 y 89). En los primeros puestos aparece Vueling, que es la compañía española mejor valorada por los pasajeros, ocupando el puesto 23 de las 110 analizadas.
Aeropuertos
Entre los aspectos más importantes para los encuestados destacan la limpie z a de los baños, las pantallas que informan de las salidas y llegadas, la sensación de seguridad, la claridad de las señales y la eficiencia del personal. En general, los niveles de satisfacción más bajos corresponden a los muy elevados precios de los restaurantes, las tiendas o los aparcamientos. Los aeropuertos españoles mejor valorados son los de Fuerteventura, Barcelona y Santander. En los últimos puestos se encuentran el de Zaragoza, Santiago de Compostela y Tenerife Norte. El aeropuerto más importante de España, Barajas, ocupa el lugar 102.
Retrasos frecuentes
La falta de puntualidad es un problema importante en el transporte aéreo. Se considera retraso cuando la llegada se produce al menos 15 minutos más tarde de lo previsto. Según la encuesta de la OCU, esto le ocurre a un avión de cada cuatro. En el 28% de los casos, el retraso fue de al menos dos horas y en el 6% de cinco horas o más. El retraso medio en los grandes aeropuertos (77 minutos) es similar al de los pequeños (70 minutos).
Pérdida de equipajes y Overbooking
El 7% de los pasajeros tuvo algún tipo de problema con su equipaje ( daños y perdida temporal de las maletas, principalmente). El embarque por falta de pla z as se denegó en un 1% de los casos. Una de las obligaciones de la compañía en este caso es buscar voluntarios que cedan su plaza a otros más necesitados, pues bien, en más de la mitad de los casos la legislación no se respetó. Tan sólo 4 de cada 10 pasajeros que sufrieron overbooking recibieron comida y una compensación económica, como señala la normativa.
Precio del billete
La OCU ha querido comprobar si existe diferencia entre la tarifa inicialmente anunciada por una compañía aérea en su página web y el precio final, incluidas las tasas y otros suplementos. Se concluye que, es tal la proliferación de suplementos que hace casi imposible averiguar cuánto cuesta un vuelo antes de comprarlo. Los resultados de este estudio se publican en la revista Dinero y Derechos del mes de mayo.
La prueba de la OCU demuestra que las compañías aéreas y agencias virtuales prefieren anunciar un precio base barato y, a continuación, dar información sobre los suplementos, lo cual dificulta a los consumidores la comparación de precios. La Organi z ación considera que esta falta de transparencia es escandalosa y solicita a la Comisión Europea y a las autoridades españolas que obliguen a las compañías a anunciar el precio definitivo de los billetes antes de iniciar la contratación. En concreto, la OCU demanda la adopción de una reglamentación general que prevea que el precio y tarifa indicada o anunciada sea el precio global que pagará el consumidor. Del mismo modo solicita que se analicen la naturale z a e importe de los suplementos que se cobran para impedir cualquier abuso.
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