La Verdad 5/6/05 Una centralita atenderá las llamadas a centros de salud en dos segundos
PAZ GÓMEZ/MURCIA
La prueba piloto ha sido un éxito rotundo y el Servicio Murciano de Salud (SMS) se ha lanzado a contratar a una empresa externa, con teleoperadores y sistema de recepción de llamadas informatizado, para evitar que los miles de pacientes que llaman diariamente a los centros de salud para pedir cita o hacer una consulta acaben colgando el teléfono hartos de esperar a que les atiendan.
En las encuestas periódicas que realiza el SMS a los usuarios de la red de Atención Primaria (1.334.000 tarjetas sanitarias), la queja más frecuente es la dificultad en contactar telefónicamente con el centro de salud. María Torno, gerente del SMS, explica que «en las horas punta de la mañana entran tantas llamadas que es imposible atenderlas rápidamente por los administrativos». De ahí partió, a finales del año pasado, la idea de recurrir a un call center, una centralita con teleoperadores en el centro de salud de Vistalegre-La Flota para examinar si funcionaba y más tarde hacerlo extensible al resto de la red de Atención Primaria.
Tormo especifica que «la prueba piloto ha sido un proyecto magnífico. Las llamadas han sido atendidas en en un tiempo medio de dos segundos y los usuarios sólo han aguantado 43 segundos de espera para que le resolvieran sus dudas o les dieran cita».
5.000 llamadas diarias
A partir de estos resultados, el SMS publicó el pasado viernes en el Documento Oficial de la Comunidad Europea el concurso de licitación del servicio. Las empresas tecnológicas que quieran optar a esta adjudicación tienen de plazo hasta el próximo 25 de julio y tendrán que dotar al call center de teleoperadores suficientes para una media de 5.000 llamadas diarias. Tormo explica que «el primera año la centralita dará cobertura a 380.000 habitantes y paulatinamente se irá incorporando al servicio el resto de la población regional».
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